ANALISI ED IMPLEMENTAZIONE DI UN CRM: IL CASO STUDIO DI UN ENTE REGIONALE

L'evoluzione digitale e la diversificazione delle modalità di interazione con i cittadini rendono sempre più urgente l'adozione di sistemi di Customer Relationship Management (CRM) anche nella Pubblica Amministrazione. Affinché il CRM possa migliorare concretamente le performance, è necessario che i suoi obiettivi siano supportati da criteri di valutazione mirati, in grado di monitorare l'efficacia, facilitare il processo decisionale, misurare il ritorno sugli investimenti, ottimizzare l’organizzazione e potenziare le capacità operative del sistema stesso. Nonostante l'importanza del rapporto tra cittadini e governo, il settore pubblico tende a essere trascurato rispetto al contesto aziendale per quanto riguarda l'adozione di strumenti CRM. Questa tesi esamina l’implementazione di un sistema CRM presso un Ente regionale italiano, affrontando le sfide e le soluzioni adottate per migliorare il dialogo tra Pubblica Amministrazione e cittadini. Il sistema è stato sviluppato con Microsoft Dynamics 365, piattaforma leader che, grazie alla sua interfaccia low-code, rende l’uso e la configurazione agevoli. L’esperienza dimostra che la Pubblica Amministrazione può intraprendere un percorso di innovazione che riduca le inefficienze burocratiche, promuova la trasparenza e migliori l’orientamento al cittadino. Gli enti pubblici che seguono questo esempio possono non solo ottimizzare i propri processi interni, ma anche costruire una relazione più diretta ed efficiente con i cittadini, rendendo la Pubblica Amministrazione più accessibile e moderna.