ANALISI DI CUSTOMER SATISFACTION: MISURAZIONE DELLE CRITICITÀ E DEI TEMPI DI SERVIZIO NEL CASO “LA BOTTEGA DI GIGI”

Lo studio misura la Customer Satisfaction presso “La Bottega di Gigi” (salumeria con servizio al tavolo) analizzando criticità e punti di forza (tra cui spicca la Qualità Cibo/Prodotto con 14 menzioni positive su 28), confrontandoli con la percezione dei titolari, e quantificando i tempi di servizio. Le risposte aperte al questionario di 82 clienti (54 segnalazioni di disservizio, 28 senza criticità) sono codificate con analisi tematica. Il clustering delle segnalazioni genera 5 macro-criticità, ordinate con il Diagramma di Pareto: Tempi di Attesa (n=16, 29,63%), Ampiezza Offerta (n=12, 22,22%) e Pricing (n=11, 20,37%) assorbono il 72,22% delle segnalazioni, mentre Qualità Cibo è ultima tra le criticità (n=6, 11,11%). Dal confronto tra percezione aziendale (VOB) e dati reali (VOC), Pricing e Ampiezza (42,59% delle segnalazioni) non emergono dalle interviste a 2 titolari su 3; le due criticità sono confermate da 8 clienti alla prima visita (5 su 8 e 4 su 8). Per i Tempi di Attesa, un foglio di controllo su 41 tavoli fornisce la linea di base in minuti delle 5 fasi (medie da 5,3 a 18,0 min). Tra le fasi con segnalazioni corrispondenti, la graduatoria delle durate (Scaglionamento portate primo in entrambe, 16,1 min) coincide solo in parte con quella delle segnalazioni. La rilevazione dei tempi è ripetibile ma presenta limiti: tre turni di picco, singolo osservatore, durate non corrette per i coperti.