ANALISI DELLE TECNICHE DI CONVERSATIONAL AI PER SMART ASSISTANT E CONTACT CENTER

The thesis analyzes the use of Conversational AI in the development of smart assistants designed to support contact center operators. Starting from Large Language Models, it examines dialogue management, conversational memory, and information retrieval from documents and corporate knowledge bases. Particular attention is given to Retrieval-Augmented Generation and to applications that can support operators during interactions, such as response suggestion and automatic conversation summarization. Finally, the work compares different approaches and software frameworks, considering their integration possibilities, advantages, limitations, and issues related to reliability, privacy, and security.

La tesi analizza l’impiego della Conversational AI nella realizzazione di smart assistant destinati al supporto degli operatori dei contact center. A partire dai Large Language Models, vengono esaminati la gestione del dialogo, la memoria conversazionale e il recupero di informazioni da documenti e basi di conoscenza aziendali. Particolare attenzione è dedicata alla Retrieval-Augmented Generation e alle applicazioni utili durante l’interazione, come il suggerimento delle risposte e il riassunto automatico delle conversazioni. Il lavoro confronta infine diversi approcci e framework software, valutandone possibilità di integrazione, vantaggi, limiti e criticità relative ad affidabilità, privacy e sicurezza.