LA DIGITAL TRANSFORMATION NEI FINANCIAL SERVICES: IL CRM COME STRUMENTO DI INNOVAZIONE

The thesis covers the way that digital transformation is changing the international and Italian banking system. The new technologies of the industry 4.0 have made it possible for new business models to thrive. These new business models are build by traditional banks who invest in digitalization with the main goal of being competitive. In this scenario of change, Customer Relationship Management aims to be a strategy and a tool that helps banks to manage their customers. During this thesis, a possible application of CRM will be presented and a reality closely linked to the territory and traditions such as that of the Cooperative Credit Banks.

La tesi tratta il modo in cui la trasformazione digitale sta cambiando il sistema bancario internazionale e italiano. Le nuove tecnologie del settore 4.0 hanno permesso la diffuzione di nuovi modelli di business . Questi sono costituiti dalle banche tradizionali che investono nella digitalizzazione con l'obiettivo principale di essere competitivi rispetto ai nuovi nascenti. In questo scenario di cambiamento, il Customer Relationship Management mira ad essere una strategia e uno strumento che aiuta le banche a gestire i propri clienti. Nel corso si questa tesi verrà presentata una possibile applicazione del CRM ad una realtà strettamente legata al territorio e alle tradizioni come quella delle banche di credito cooperativo.